關于智能客服，它不僅是效率提升和成本下降的“量”變，更是企業客服行為的“質”變。在靈伴即時CEO陳博看來，智能客服的真正價值在于其賦予了企業一種全新的生產力或創新能力，幫助企業構建了全新的客服行為體系框架，同時為客戶帶來了新型服務體驗。

不遠的未來，以客戶需求為驅動，以智能客服為橋梁，企業或將把客戶服務的職能延伸至設計、研發、市場等各個部門，客戶服務將和企業服務融為一體，“大客服”時代即將來臨。

陳博表示，智能客服行業的發展動力與國內宏觀經濟層面的三個變動密切相關。國內經濟結構向服務業轉型，然而老齡化問題導致勞動力問題使得服務業發展遭遇瓶頸；我國居民可支配收入保持穩定上漲，消費升級的經濟基礎基本確定；隨著以人工智能技術為主的新一代信息技術快速商業化，數字經濟正強勢崛起。智能客服行業的價值能夠有效地解決以上三大宏觀經濟變動所帶來的問題，主要體現在兩大方面：其一，就勞動力補給方面來看，智能客服能夠將客服人員從標準、枯燥和低端的業務解放出來從事為企業帶來更多價值的客服服務，能夠補給一部分勞動力不足的問題。就生產力而言，智能客服能夠為企業用戶提供低成本的24/7隨需服務。其二，智能客服是企業智能升級的重要抓手，從行業演化看，智能客服行業的發展是數字經濟進一步發展的必然結果。借助智能客服，企業增加了創新的有效來源，將會直接影響企業經濟效益，并且由于潛在經濟效益的驅動，智能客服在各行各業的落地或將加速，企業前端業務的數字化變革大概率會發生。

“在未來，智能客服將會促進企業前端業務結構的調整，隨著智能客服在各行各業的逐步落地，企業的電銷與客戶服務部門將會高度融合，這也是企業數字化轉型的必經之路。”陳博說道。

當前，業界對“智能客服”的定義眾說紛紜。陳博表示產業的關注點應停留在智能客服的存在價值以及對其的評判標準上，在此基礎之上，對“智能客服”的認識會更加明晰。從業內的觀察來看，智能客服的價值主要體現在3個方面：其一，智能客服在處理簡單重復的業務上具備很強的效率和成本優勢，機器人客服的呼叫效率更快，服務質量更加穩定，以及所產生的邊際管理運營費用更低。其二，智能客服解決了傳統客服無法實現的業務問題，由于機器沒有生理和經驗局限，在面臨大并發、削峰填谷，以及隨時隨需、個性化等方面的服務時，機器人客服具備不可比擬的優勢。其三，機器人客服能夠全面記錄反饋客戶行為，企業能夠做到對客服流程進行隨時隨地隨需的調整或優化，讓基于數據驅動的優化流程成為可能。

陳博認為，語音識別、語音合成、自然語言理解、聲紋識別等基礎AI能力引擎，構建了智能客服復雜的人機對話能力，但是僅僅具備交互能力還不夠，要實現智能客服的商業價值，還需要具備以下五大能力：1、具備先驗領域知識的交互能力；選用對話機器人的關鍵在于前期落地成本是否足夠低，包括前期知識庫構建、機器人開發周期、可視化對話交互流程設計工具等。2、機器人對話在線學習知識庫；AI的核心評價標準是學習能力，針對應用中遇到的各類語音場景、新概念等進行標注訓練，系統要能夠持續在線學習，完善知識庫。3、用戶情緒的感知與分析；智能客服要能夠偵測用戶在通話中傳遞出來的情緒信息，及時轉接到人工進行后期處理，更可以依據用戶的情緒反饋，分析智能客服行為，優化客服水平。4、聲紋驗證；在電話場景，聲紋是唯一適用的生物特質標識。使用聲紋驗證客戶身份，根據驗證置信度實現分級流程，避免企業潛在損失或用戶敏感信息泄露。5、對話數據的積累與分析；隨著企業跟用戶連接點越來越多，采集到的數據維度與廣度越全面，對于客戶需求的理解也將越精準。

陳博分析，在宏觀層面上，智能客服行業的發展受到宏觀層面經濟性質以及結構調整的影響，它解決了國內適齡人口成本上升與服務行業發展提速的困境；微觀層面上，智能客服是企業數字化轉型，提升企業全面競爭力(特別是創新業務發展能力)的重要工具。從行業發展的角度來看，企業前端業務數字化變革以及創新業務加速形成將會使得智能客服業務在各行各業(特別是服務業)逐步落地，由于企業對于競爭的本能反應，智能客服業務落地速度或提速成為了智能客服行業發展的源動力，促進了該行業的快速發展。