酒店機(jī)器人的確是個(gè)有創(chuàng)意的想法，而且也能吸引客人的眼球。但除此之外，機(jī)器人能否洞察客人的心思，想其所想呢？或許不久的將來就能實(shí)現(xiàn)。

　　“機(jī)器人時(shí)代不會太遠(yuǎn)了。”

　　就在我計(jì)劃就酒店機(jī)器人的使用情況采訪美國州際酒店和度假村集團(tuán)中國區(qū)IT副總裁朱明生（Michael Zhu）之前，他給我發(fā)來了這樣一條微信。

　　機(jī)器人的計(jì)算能力越來越強(qiáng)大，人工智能也讓機(jī)器人看起來越來越“逼真”。在查閱了有關(guān)機(jī)器人的報(bào)道后，我發(fā)現(xiàn)：不論是機(jī)器人代駕、跑步，還是最近擊敗世界圍棋冠軍李世石，一切都有力地證明了機(jī)器人應(yīng)用正在不斷發(fā)展。

　　采訪之初，我就很好奇，酒店業(yè)使用機(jī)器人提供服務(wù)的進(jìn)展如何，機(jī)器人對酒店的經(jīng)營有何幫助，尤其是在對客服務(wù)方面。

　　朱明生說：“不久的將來，酒店使用機(jī)器人一定是大勢所趨。”

　　朱明生補(bǔ)充道：“實(shí)際上，早就有許多酒店品牌使用機(jī)器人了。喜達(dá)屋旗下的雅樂軒就使用了一個(gè)名叫SaviOne的機(jī)器人將食物等送到客人房間。未來3-5年，越來越多的酒店都將使用機(jī)器人，但最初我們只會將一些簡單工作交給機(jī)器人。”

　　朱明生說：“當(dāng)然，機(jī)器人提供服務(wù)肯定會讓客人感到新奇，客人的入住體驗(yàn)也會變得很有意思。” 朱明生又補(bǔ)充說，機(jī)器人并不會取代酒店員工，現(xiàn)階段只是機(jī)器人時(shí)代的開端。“未來機(jī)器人在酒店服務(wù)中發(fā)揮的作用越來越大，可以做更多的日常工作，比如，類似前臺接待這種需要復(fù)雜交互的任務(wù)。不過，這都是幾年之后的事情了。”

東芝公司在ITB Berlin上展示的酒店機(jī)器人合理預(yù)期

　　喜達(dá)屋于2014年年中宣布，開始試用機(jī)器人為客人提供服務(wù)。這個(gè)機(jī)器人身高3英尺，承載力為2立方英尺，步行速度與人相仿，而且它可以獨(dú)自乘電梯上下樓。

　　喜達(dá)屋的目的很明確:為客人服務(wù)，讓客人開心。

　　朱明生也表示，機(jī)器人主要是發(fā)揮服務(wù)和娛樂的功能。

　　朱明生說：“機(jī)器人的作用就是對客服務(wù)。目前，我認(rèn)為，機(jī)器人還無法勝任太復(fù)雜的工作，但登記入住、退房、在吧臺遞送飲料、結(jié)賬收銀或看門這樣簡單的工作，機(jī)器人是絕對可以完成的。”在談到機(jī)器人與客人的互動(dòng)時(shí)，朱明生說：“在客房里擺放一個(gè)機(jī)器人玩具，大人小孩都很喜歡。大廳的機(jī)器人天使會向客人問好，為客人帶來了很多樂趣。你甚至可以在酒吧使用機(jī)器人歌手唱歌！”

　　那么個(gè)性化服務(wù)方面呢？

　　為了強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，我又引用了那個(gè)機(jī)器人送餐或提供其它客房服務(wù)的例子。它在服務(wù)時(shí)能讀懂我的心思嗎？它會問與我的個(gè)人信息、偏好以及入住酒店相關(guān)的問題嗎？

　　我們假設(shè)有一位客人正在享受機(jī)器人服務(wù)。客人在結(jié)賬時(shí)想在移動(dòng)端支付，這時(shí)，機(jī)器人會不會問這位客人一些相關(guān)的問題，而不將紙質(zhì)賬單或收據(jù)交給這位客人？朱明生表示，這是個(gè)很好的例子，其實(shí)這一點(diǎn)是很有可能實(shí)現(xiàn)的。“從本質(zhì)上說，機(jī)器人就是一臺與酒店各種應(yīng)用（比如：PMS）相連接的移動(dòng)電腦。所以，機(jī)器人很容易獲得客人的相關(guān)信息并為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。”

　　最近的相關(guān)報(bào)道表明，酒店將利用會說各國語言的機(jī)器人為客人提供服務(wù)或處理數(shù)據(jù)。對此，朱明生表示贊同并說：“我剛才說過，機(jī)器人實(shí)際上就是一臺電腦，所以，它比人類的員工更容易掌握各國語言，也能隨時(shí)隨地處理數(shù)據(jù)，這將提升客人的入住體驗(yàn)。試想，為德國客人提供服務(wù)的機(jī)器人會說德語，而不是說英語，這位德國客人的入住體驗(yàn)就會好很多。”

　　Travelzoo在本月發(fā)布的一份調(diào)查結(jié)果顯示，中國人和巴西人對于機(jī)器人應(yīng)用和人工智能可以提高旅行或假期體驗(yàn)的反饋?zhàn)顬檎妗?2%的中國人認(rèn)可這種說法。

　　Travelzoo的這份名為“未來旅游”項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果指出，受訪人認(rèn)為機(jī)器人應(yīng)用最大的優(yōu)勢在于效率提升、數(shù)據(jù)留存和召回。對于酒店員工所扮演的角色，客人提到如果酒店員工不存在，“文化的細(xì)微差別、幽默甚至是諷刺的消失可能令人擔(dān)憂，假期的體驗(yàn)可能變得很沒有人情味。”

　　物聯(lián)網(wǎng)+人工智能

　　技術(shù)人員和未來主義者一直熱衷于研究物聯(lián)網(wǎng)(IoT)和人工智能。

　　也有許多人在討論智能遷移。

　　我們可以舉一些簡單的例子來說明。例如，車載傳感器會自動(dòng)檢測到汽車燃料是不是快用完了，冰箱傳感器會自動(dòng)識別冰箱里的牛奶是不是快喝完了。在這種情況下，用戶會在移動(dòng)設(shè)備上收到一條信息，比如：燃料只夠開到辦公室，回家時(shí)就得加油；剩下的牛奶只夠做一杯巧克力牛奶奶昔。

　　從酒店業(yè)來說，朱明生表示：“物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦予了普通物體以智能。”比如，客人只要拿著裝配有RFID芯片的房卡就不會在大酒店里迷失方向，因?yàn)榭腿烁浇母袘?yīng)器能識別RFID卡，告訴客人所處的方位并為其導(dǎo)航。”這個(gè)功能很實(shí)用，尤其是當(dāng)你在登記入住后要找房間的時(shí)候。我也有過類似的經(jīng)歷，有一次我從新德里坐了30個(gè)小時(shí)的飛機(jī)后入住新奧爾良凱悅酒店，我實(shí)在沒有力氣在這么大的酒店里到處找我的房間，最后我就拿著RFID卡順利找到了我的房間。朱明生又舉了一個(gè)例子：吃早餐。“餐廳入口處的感應(yīng)器能自動(dòng)識別客人是否可以免費(fèi)進(jìn)餐。”

　　關(guān)于人工智能，朱明生補(bǔ)充道：“目前，人工智能尚未普及，但馬上就會流行起來。例如，訂房中心的系統(tǒng)能進(jìn)行語音識別、語義分析并處理客人預(yù)訂。再比如，具備人工智能的機(jī)器人可以妥善處理客人投訴并采取恰當(dāng)?shù)陌矒岽胧蛘咄耆嫒诉M(jìn)行收益管理，進(jìn)行定價(jià)決策。”

　　從技術(shù)的角度來說，酒店需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢？利用軟件、整合式系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和分析法就夠了嗎？

　　朱明生表示，最重要的就是將內(nèi)部所有系統(tǒng)連接起來。第二，酒店需要分析自己的商業(yè)模式和業(yè)務(wù)流程，確保技術(shù)符合業(yè)務(wù)的需要。“如果這些技術(shù)不符合酒店的商業(yè)模式，就不需要使用機(jī)器人或人工智能技術(shù)。最后，酒店需要建立一套監(jiān)控機(jī)制，確保技術(shù)是安全可控的。”

　　技術(shù)安全很重要

　　朱明生稱，酒店公司需要特別注意技術(shù)安全問題。任何人都不能將客人的生命健康置于危險(xiǎn)中，尤其是小孩子特別容易受傷。所以，酒店必須確保機(jī)器人正常運(yùn)作，在工作時(shí)不會傷害到客人。

　　朱明生說：“安全問題是我們最擔(dān)心的問題。由于很多決策都是由具有人工智能的機(jī)器來做出的，所以有時(shí)很有可能會失控。”